Чтобы повысить эффективность работы контактного центра и коммуникаций, МегаФон разработает модель индивидуальной совместимости операторов и абонентов. Искусственный интеллект подберет пары оператор-абонент, в которых комфортное общение и взаимопонимание наиболее вероятно.
На этапе пилотного проекта, который реализуется в декабре, сформируют и протестируют модель эффективной совместимости. В 2023 году ее применят в работе контактного центра.
Система на базе машинного обучения будет определять совместимость абонентов и операторов, отталкиваясь от информации о возрасте, поле, истории оценок переговоров, которые выставляли абоненты, результатов аттестации и обучения операторов и даже их увлечений вне работы.
Коммуникативные навыки сотрудников, такие как особенности дикции, темп речи, ее стиль и громкость, также будут учитываться. В результате совершать звонки будет не случайный оператор, а тот, которого система сочтет лучше всего совместимым с конкретным абонентом.
Технологический партнер проекта — компания Axenix, эксперты которой используют для обучения алгоритмов результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также данные по ранее проведенным звонкам. Чтобы получить оптимальный результат, также применяют технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
Директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев отметил, что в компании верят в эффективность данного решения, которое станет инновационным проектом для российского телеком-рынка.
В МегаФоне уже строго регламентируют количество проактивных обращений к абонентам, а также вычисляют наиболее удобное время для звонка на основе больших данных. Проверка совместимости оператора колл-центра с абонентом позволит сделать контакты еще более эффективными и донести нужную информацию до клиентов компании в удобной форме.
Анна-Мария Лонь, менеджер по углубленной аналитике компании Axenix, рассказала, что разработанный алгоритм нацелен на лучшее понимание потребностей разных категорий клиентов. К примеру, абоненты в возрасте до 30 лет выслушивают оператора до конца реже, чем люди более старшего возраста — и реже принимают его. Люди среднего возраста охотнее общаются с операторами мужского пола, а в возрасте старше 50 лет — с операторами своего возраста. От них они чаще принимают оффер. Как отметила менеджер, ранее Axenix реализовала подобный проект для финансовой организации — его внедрение привело к повышению конверсии звонков на 5 процентных пунктов. Но в России таких сервисов пока очень мало.
«Другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны», — отметила Анна-Мария Лонь.