Ежедневно цифровизация набирает все большие обороты. И бизнес-сфера не стала исключением. Эксперт рассказал, как cookie-файлы и «безобидные» опросы влияют на рекламу, и с помощью чего предприниматели могут сегодня достичь высоких результатов.
Одним из распространенных помощников у предпринимателей сегодня являются чат-боты, которые не всегда корректно отвечают своим клиентам.
«Все дело в том, что боты и искусственный интеллект, на котором те построены, основываются на множестве диалогов, которые происходили за определенный период времени (установленный разработчиками — прим. ред.). Боты используют базу диалогов для того, чтобы построить тематическое ядро«, — пояснил эксперт по автоматизации работы в мессенджерах Ярослав Исаков во время онлайн-бизнес-ланча от ОЭЗ «Технополис Москва».
Бывали случаи, когда боты буквально к скандалам приводили. Так, например, неприятный инцидент произошел, когда Тинькофф банк анонсировал своего бота Олега.
По словам Ярослава Исакова, такие моменты обязательно должна отслеживать специальная часть команды.
К тому же, многие бизнесы сейчас безалаберно относятся к своим клиентам, считает эксперт. Это либо некачественно сделанные боты, которые по кругу задают сотни вопросов, либо некорректная работа таргетологов и маркетологов, буквально сливающих бюджет.
Большинство людей сталкивались с последствиями некачественной работы этих специалистов: стоит, например, найти картинку фараона в интернете, и уже через пять минут везде начинает вылезать ненужная человеку реклама о поездках в Египет. Пользователь просто закроет надоедливую рекламу либо пройдет мимо, а для туроператора это будут зря выброшенные деньги, так как реклама вроде есть, но притока клиентов нет.
К тому же, не всегда потенциальным покупателям приятно, когда их буквально «сливают» на бота, который задает однотипные вопросы и просит нажать определенные кнопки (в том же Телеграмме). Мессенджер WhatsApp, по словам Исакова, при официальном заключении контракта позволяет обхватывать очень большой объем рынка, а также дает компании возможность первой отправлять пользователям сообщения (если это не спам).
Более того, подобные чат-боты выглядят настолько реалистично, что человек думает, будто бы с ним переписывается основатель или менеджер онлайн-школы, например. Бот приветствует клиента, выявляет потребность в услуге или продукте, помогает решить вопрос.
Если же бот затрудняется ответить, очень важно, чтобы он не начал по кругу задавать раздражающие однотипные вопросы, а вовремя мог перенаправить запрос непосредственно специалисту таким образом, чтобы клиент/покупатель этого даже не заметил.
В итоге реальному менеджеру останется уже только позвонить и подтвердить заказ. Это позволяет сохранить время сотрудников компании и нервные клетки клиентов, которые не уходят, разозлившись на безмозглого бота или устав от бесконечного «минутку, сейчас переведу вас на специалиста».
Также эксперт по автоматизации работы в мессенджерах рассказал, что WhatsApp сейчас активно развивается и даже, по словам Исакова, планирует в будущем «чуть ли не введение онлайн-магазина» внутри мессенджера. Другими словами, после таких серьезных обновлений бизнесу даже не придется заводить сайт или интернет-магазин, ведь товары и услуги можно будет добавить сразу внутрь мессенджера.
Для тех, кто только начинает интересоваться чат-ботами, эксперт рассказал, что существуют популярные платформы от Google и Яндекс, которые создают эффективные диалоги для того же голосового помощника Алисы.
«Мы используем ваши cookie-файлы» — табличка, которая довольно часто высвечивается на большинстве сайтов. Но далеко не все знают, что именно она говорит о том, что система собирает информацию о ваших предыдущих посещениях. Именно так, например, и собирает информацию крупнейшая компания Facebook.
Также в качестве сбора информации о потенциальном клиенте используется нажатие кнопки, типа «подключить свою учетную запись Facebook и пройти опрос». Если человек хоть раз в жизни такое делал и отвечал на вроде как безобидные вопросы, типа «откуда вы» и «сколько вам лет», то он может быть уверен, что именно таким образом о нем и собирали информацию, которая впоследствии привела к появлению той или иной рекламы на сайте или в соцсетях.
Искусственный интеллект не может работать со всем объемом информации хотя бы потому, что это будет неэффективно. Именно поэтому так важно, чтобы специалисты перед введением тех же чат-ботов правильно оценивали целевую аудиторию и качественно настраивали таргетированную рекламу, заключил эксперт.
