«Балтийский лизинг»: PR как инструмент формирования доверия

В Москве состоялся III Всероссийский форум MARKETING & PR FORUM. Эксперты отрасли обсуждали актуальные вызовы индустрии, в том числе цифровую трансформацию коммуникаций, кризисное реагирование и управление репутацией в условиях информационной перегрузки. На форуме с докладом выступила руководитель пресс-службы компании «Балтийский лизинг» Наталья Любимова. Её доклад был посвящен одной из самых острых тем современного рынка коммуникаций – речь шла о возрастающем значении доверия в эпоху фейков и утечек данных и способах его построения. В своём выступлении спикер опиралась на опыт компании «Балтийский лизинг». По словам Натальи Любимовой, сегодня мы существуем в реальности, где информация обесценивается быстрее, чем мы успеваем её осмыслить. А потребители крайне скептически относятся к прямым заявлениям о надёжности без подтверждающих факторов. В такой реальности доверие превращается из репутационной надстройки над бизнесом в критически важный актив, влияющий на заключение сделок, партнёрство и долгосрочную лояльность клиентов.

«Мы в «Балтийском лизинге» видим это каждый день. Лизинг – это не импульсная покупка. Это долгосрочное финансовое обязательство, которое влияет на бизнес клиента годами. Человек приходит к нам не только за ставкой, ему важно быть уверенным в правильности своего выбора. Поэтому построение доверия здесь напрямую влияет на финансовые показатели компании», – подчеркнула Наталья Любимова.

За годы работы компания выделила несколько ключевых аспектов в управлении доверием. Это: прозрачность, безопасность, экспертность, последовательность и социальная ответственность. Под прозрачностью имеется ввиду не только открытость и готовность демонстрировать реальную картину того, что происходит в бизнесе, но и максимальное разъяснение финансовых условий, рисков и процессов, включая в себя в том числе ответы на вопросы, которые ещё не были заданы рынком. Что касается безопасности, здесь речь не только про фактическую защиту данных и транзакций, но и про то, чтобы показывать наглядно, какие стандарты и процессы работают в компании и каким образом.

«Финансовые данные, персональная информация клиентов, сделки – все это требует максимальной защиты. Но важно не только обеспечивать безопасность, важно ее демонстрировать. Мы усилили коммуникацию вокруг этого направления: пресс-служба объясняет, какие процессы внедрены, какие стандарты соблюдаются, как защищаются данные клиентов», – добавил первый заместитель генерального директора компании «Балтийский лизинг» Антон Сапожков.

Под экспертностью подразумевается отказ от публикации комментариев «для галочки» и фокус на реальной отраслевой экспертизе, которую можно предоставить рынку от лица компании через СМИ. Что касается последовательности, то это, по словам Натальи Любимовой, возможно, самый недооценённый фактор. Предсказуемость компании, стабильность позиции, выполнение обещаний создают ощущение надёжности.

«Любые колебания моментально разрушают доверие. Поэтому мы очень жестко контролируем единообразие коммуникаций – от публичных выступлений до ежедневного взаимодействия с клиентами», – подчеркнула эксперт.

Последний, пятый пункт, на котором фокусируется «Балтийский лизинг» – это реальная поддержка социально-значимых программ: региональных инициатив, отраслевых проектов, развитие профессионального сообщества. Отдельно спикер остановилась на практических инструментах, которые «Балтийский лизинг» использует ежедневно: Во-первых, это полезный контент вместо прямой рекламы: сегодня нельзя говорить только о себе, необходимо фокусироваться на том, что важно клиенту. Во-вторых, управление репутацией 24/7. Мониторинг, быстрая реакция, принципиальный отказ уходить от сложных тем теперь не менее важны. По словам спикера, если в инфополе возникает негатив о компании, его нельзя игнорировать, потому что молчание сегодня воспринимается как слабость. Гораздо более выигрышная стратегия – прямое объяснение происходящего. Третий аспект, на котором важно фокусироваться, это – внутренние коммуникации. Опыт «Балтийского лизинга» показывает: если внутри компании нет доверия, снаружи его тоже не будет. Сотрудники – главные носители репутации. И последнее, но не по значимости, правило – быть готовым к кризису. То есть, быстро признать ситуацию, чётко обозначить действия, показать контроль над процессом. Именно в такие моменты доверие либо рождается, либо рушится.

«За годы работы в «Балтийском лизинге» я могу сказать очень четко: доверие нельзя купить или создать одной рекламной кампанией. Его нельзя «включить» в нужный момент. Это результат ежедневной системной работы всей компании. И это тот актив, который напрямую влияет на бизнес. Потому что в конечном итоге клиент выбирает не только условия. Он выбирает уверенность. И если эта уверенность есть – он остается с вами на годы», – подвела итог Наталья Любимова.

По ее словам, сегодня компания не просто предлагает финансовые инструменты, но и формирует стандарты открытости, надёжности и долгосрочного партнёрства на российском B2B-рынке.