Малый бизнес ищет разные способы выжить в непростое коронавирусное время. Так, кто-то решил сделать ставку на общение с клиентами и абстрагироваться от угнетающих новостей про инфекцию. Оказалось, что грамотное общение с аудиторией работает лучше, чем постоянные объявления о скидках.
Владелица нидерландского бренда, специализирующегося на создании кожаных аксессуаров ручной работы и браслетов со сменными кнопками с символическим значением, Елена Лапко рассказала, что первым делом были приняты меры для поддержки дистрибьюторов.
«Пока ситуация не стабилизируется, в пять раз снизили объем минимального заказа. После чего договорились о бесконтактной доставке с курьерскими службами», — объяснила она.
Елена также рассказала, что они сменили тон сообщений в социальных сетях, чтобы уйти от нагнетания ситуации:
«Мы полностью отказались от упоминания вируса, самоизоляции, карантина, не жаловались на снижение продаж, закрытие торговых центров и другие вынужденные меры, принятые в России».
Лапко пояснила, что вместо этого компания стала публиковать контент, в котором рассказывается об эмоциональной гигиене, укреплении семейных отношений, поддержке, воплощении заветных желаний.
«Подписчики отреагировали положительно: увеличился охват публикаций, возросло количество сохранений и пересылок постов одних пользователей другим. Сконцентрировавшись на заботе, почти полностью убрали призывы к покупкам, не терроризировали покупателей рассылками о скидках», — добавила Лапко.
Предпринимательница добавила, что в апреле уже отмечается увеличение числа заказов в интернет-магазине и удержание величины среднего чека. Она рассказала, что сотрудники компании стали звонить покупателям, чтобы узнать, как изменился их образ жизни, как они проводят время дома, что поднимает им настроение и приносит радость.
Помимо контента и вербального общения с клиентами, изменился посыл в email-рассылке. По словам Лапко, вместо новинок и специальных предложений теперь покупателям приходит полезный, душевный контент. Например, рассказы о странах и народах, советы психологов, рекомендации фильмов, подборки фотографий, треков и подкастов, перекликающихся с философией бренда.
«Я вышла в прямой эфир Instagram, чтобы рассказать о том, чем живёт компания сейчас, поделиться хорошим настроением, вселить уверенность тем, кто не понимает, как будут развиваться события. Также, безусловно, речь шла о том, как сейчас обрабатываются и доставляются заказы, соблюдаются рекомендации ВОЗ. Покупатели задавали самые разные вопросы, в том числе не связанные с брендом, и мы все почувствовали, что вокруг большое количество искренних и похожих по духу людей», — рассказала Елена, добавив, что покупатели стали присылать фотографии с приобретенными браслетами и сумками, пишут свои истории.
Помимо этого компания проводит прямые эфиры с фотографом, работающим с брендом, и планирует запустить специальный проект, посвящённый путешествию по странам, где проходил Великий шёлковый путь.