МОСКВА, 17 фев — Москва.Ру. «Почта России» запустила в Москве комплексную программу «Почта без очередей», призванную качественно улучшить обслуживание клиентов в почтовых отделениях, сообщил журналистам гендиректор компании Дмитрий Страшнов.
«В этом году основной проект, которым мы будем заниматься и уделять много внимания — это как раз «Почта без очередей». Наша программа направлена на то, чтобы убрать очереди из почтовых отделений», — сказал Страшнов.
Он отметил, что в последние годы в несколько раз возрос объем почтовых отправлений (в 2017 году он достигнет 400 миллионов штук), и основная доля приходится на крупные города — в первую очередь, Москву, Санкт-Петербург и города-миллионники. В связи с этим существенно (практически в 5 раз) увеличилась нагрузка на почтовые отделения, чем и вызвана необходимость реализации указанного проекта.
Программа затрагивает несколько направлений: будет изменена модель работы с юридическими лицами, стандарты и технологические процессы обслуживания, а также кадровая политика и система мотивации сотрудников.
Юрлица — отдельно.
«Основной элемент — это изменение модели работы с юрлицами. Зачастую очереди в отделениях создаются «скрытыми» юрлицами, когда курьеры сдают большое количество отправлений. Регистрация каждого отправления — это порядка 3 минут, 20 отправлений — это уже час. То есть на час закрывается универсальное окно, и люди вынуждены ждать в очереди», — пояснил топ-менеджер.
В частности, «Почта» переводит прием отправлений от юрлиц в специализированные отделения. В Москве насчитывается 150 специализированных отделений, принимающих письменную корреспонденцию от организаций за наличный расчет — это каждое четвертое отделение.
Кроме того, «Почта» открыла в столице 71 центр обслуживания юрлиц (ЦОЮЛ), в которых будут принимать письменную корреспонденцию от крупных организаций по безналичному расчету. Получить и отправить посылки, мелкие пакеты и отправления EMS юрлица в Москве смогут в 87 центрах выдачи и приема посылок (ЦВПП).
«В остальных почтовых отделениях Москвы отправления, имеющие в обратном адресе наименование организации, оформляться не будут. Эти меры позволят не только убрать очереди в столичных отделениях связи, но и сделают более удобной для бизнеса отправку корреспонденции», — сказал заместитель гендиректора «Почты России» по посылочному бизнесу и экспресс-доставке, директор макрорегиона «Москва» Сергей Малышев.
По его словам, «Почта» также осуществляет перевод большинства операций с юрлицами в режим online — начиная с этапа заключения договора и заканчивая возможностью осуществления предпочтовой подготовки. Решения, внедряемые в Москве, впоследствии будут масштабированы на другие регионы страны, добавил он.
Стандарты обслуживания.
Другое направление программы «Почта без очередей» включает оптимизацию производственных процессов и технологии взаимодействия с клиентами, а также новую, более рациональную, организацию пространства почтового офиса, рассказал Малышев. «Например, зоны хранения почтовых отправлений выносятся непосредственно за спины операторов, что в разы сокращает время поиска и выдачи почтовых отправлений», — пояснил он.
В отделениях с наибольшей нагрузкой в зале появятся консультанты, которые сориентируют посетителей по услугам, а также по трек-номеру и паспорту смогут без очереди выдавать отправления. В клиентский зал выносится и постоянное рабочее место начальника отделения, который будет осуществлять оперативный контроль за работой операторов, а в момент наплыва посетителей — подключаться к обслуживанию клиентов или решать сложные и нестандартные вопросы.
По словам Малышева, в Москве также действует шесть мобильных бригад «скорой почтовой помощи», которые оперативно приезжают по сигналу в отделение связи и помогают обслужить посетителей. За каждым почтамтом закреплена такая мобильная бригада.
Отделение «Почты России» на улице Бауманская.
Кадры.
По словам Малышева, сейчас «Почта» активно внедряет новую систему отбора персонала для почтовых отделений. Открыт новый кадровый центр подбора и обучения операторов в Москве, который еженедельно выпускает 100-150 новых специалистов, освоивших передовые почтовые технологии и программное обеспечение. Кроме того, подписано соглашение с Центром занятости населения Москвы, в рамках которого предприятие рассчитывает привлечь к работе на почте не менее 500 студентов.
«Программа, связанная с подбором и подготовкой кадров — это, безусловно, тоже фактор, который будет влиять на качество обслуживания населения», — отметил Страшнов.
«Сегодня наш персонал молодеет, у нас разрабатывается новая программа мотивации. Со второго квартала мы создадим очень конкурентные условия по заработной плате для наших сотрудников — в частности, для начальников отделений в Москве и их замов. Заработная плата будет минимум на уровне рынка и при выполнении тех показателей эффективности, так называемых KPI. Мы хотим привлечь профессиональных молодых специалистов, чтобы «Почта» для наших потребителей, в первую очередь, начала меняться», — заключил он.